Das neue SBB Swiss-Pass-Login in den Medien

SBB Kunden müssen per 10. August 2017 ihr SBB-Kundenkonto auf das neue Swiss-Pass-Login migrieren und mit ihrem bestehenden Konto verknüpfen, wenn sie weiterhin Online Fahrkarten kaufen oder andere Dienstleistungen beziehen möchten.

Ich wurde vom Tages-Anzeiger zu einer Experten-Einschätzung zur Passwortmigration angefragt.
Der Artikel ist in der Ausgabe vom 30.07.2017 im Tages-Anzeiger erschienen und wurde von verschiedenen Medien aufgegriffen.

Tages-Anzeiger:
http://www.tagesanzeiger.ch/schweiz/standard/wieder-aerger-mit-dem-swiss-pass/story/20866814

20 Minuten:
http://www.20min.ch/schweiz/news/story/Pendler-aergern-sich-ueber-kompliziertes-SBB-Login-26795499

Blick:
https://www.blick.ch/news/wirtschaft/nicht-mal-die-mitarbeiter-blicken-beim-login-durch-schon-wieder-aerger-um-swisspass-id7073552.html

Watson:
http://www.watson.ch/Schweiz/Gesellschaft%20&%20Politik/656110234-Das-neuste-Problem-beim-Swiss-Pass–Es-ist-kompliziert

Im Folgenden meine Stellungnahme für den Tages-Anzeiger:

Grundsätzlich zum SBB Ticketshop:

Wir führen im Rahmen des Unterrichts an Fachhochschulen seit Jahren regelmässige Usability Tests mit Benutzern des SBB Online-Ticketshops durch und stellen immer wieder grundsätzliche Probleme auch bei einfachen Anwendungsszenarien fest, die man so gar nicht vermuten würde. Die SBB ist sich vieler bestehender Probleme auch durchaus bewusst. Die Überarbeitung des Online-Billettkaufs auf SBB.ch schätze ich deshalb grundsätzlich sehr positiv ein, sie war seit Jahren überfällig. Der neue Einstieg in die Fahrplanauskunft und den Ticketkauf – erstmal noch ohne Login – ist eine signifikante Verbesserung gegenüber früher. Die Überarbeitung ist zur Zeit noch nicht vollständig. Der Benutzer landet vorerst noch auf dem alten Ticket-Portal. Was letztendlich alles geändert wird, bzw. worin die Verbesserungen bestehen werden, ist für den Nutzer nicht transparent. Der neue Ticketshop wird es zeigen.

Einige Überlegungen zur Nutzergruppe:

Der Online-Ticketshop wird bezüglich Bestellzahlen immer mehr von der SBB Smartphone App abgelöst. Der Fokus der SBB liegt deshalb auch auf der Weiterentwicklung der App und nicht auf dem Online-Shop.

Meines Erachtens unterschätzt die SBB hier aber einen wichtigen Aspekt. Es besteht eine zahlenmässig nicht zu unterschätzende Nutzergruppe, die aus verschiedenen Gründen nach wie vor den Online-Shop von zuhause und nicht die Smartphone App benutzt. Ein gutes Beispiel sind aktive Senioren. Viele dieser älteren Leute haben Zugang zum Internet und sind durchaus auch mit e-Services und Online-Shopping vertraut. Für manche ist der Umgang mit Smartphones allerdings zu komplex, die Eingaben zu knifflig, die Kosten zu intransparent, Schriften zu klein etc.

Der SBB Online Ticketshop ist für diese Nutzergruppe eine wichtige Möglichkeit, sich in Ruhe im Voraus über die Verbindungen zu informieren und ein Billett zu kaufen. Für diese Zielgruppe ist weniger oft viel mehr. Die SBB versucht, regelmässig das Funktionsangebot über alle Kanäle auszuweiten und hängt dabei mit der entstehenden Komplexität nicht wenige ältere Leute ab. Als Alternativen bleiben der SBB Ticketautomat, den viele ältere Menschen meiden, weil sie sich überfordert und unter Zeitdruck fühlen – oder dann der persönliche Besuch beim Schalter. Letzterer stellt für Kunden die aufwändigste und für die SBB die kostenintensivste Alternative dar.

Was nun die Migration auf das neue Swiss-Pass-Login anbelangt:

Ich bin der Meinung, dass die SBB die Komplexität – zum Beispiel für die obengenannte Nutzergruppe von Senioren – offensichtlich unterschätzt. Wie wir alle täglich erleben, ist die Handhabung unserer Dutzenden von Passwörtern und Zugangsdaten zu einer konstanten Herausforderung geworden. Nun ist das Generieren eines neuen Logins für ein bestehendes Konto oder die Verknüpfung bestehender Logins schon im einfachsten Fall nicht mehr jedermanns Sache. Im Gesamtprozess kann viel schiefgehen. Und es gibt wenig Ärgerlicheres, als wenn ein bestehender Service, den man endlich im Griff zu haben meint, plötzlich nicht mehr funktioniert. Im schlimmsten Fall dann, wenn man am wenigsten Zeit hat und keine Alternative mehr zur Verfügung steht. Coop hat gerade kürzlich mit der Migration des persönlichen Logins auch ein ganzes Stück Komplexität in die Welt gesetzt, wenn auch der Vorgang einfacher war als im Fall der SBB.

Die Login Migration der SBB hat es in sich. Im mehrmaligen Wechsel zwischen altem und neuen System gibt es zwangsläufig einige Fallstricke und Schwierigkeiten, zum Beispiel Sprachwechsel (abhängig von den Browsereinstellungen), neue Browserfenster, die innerhalb derselben Browsersession laufen müssen usw.

Meine Kritik betrifft aber nicht mal so sehr die technische Umsetzung oder die Qualität der Anleitung (die mit immerhin über 20 Schritten auch nicht so «ganz einfach» daherkommt, wie die SBB verspricht), da haben wir schon Schlimmeres gesehen.

Schwer nachvollziehbar ist der Prozess an sich. Für den unbedarften Benutzer dürften sich schon zu Beginn einige Fragen stellen. Was ist eigentlich die Ausgangslage, welches Login habe ich denn bereits? Was ist die Konsequenz der Verknüpfung von altem und neuem Konto? Was ist das Resultat? Und weshalb ist das alles notwendig? Selbst im Schönwetterfall erhält der Benutzer wenig Feedback über den Erfolg seiner Massnahmen. Hat die Migration funktioniert? Wird auch die App bei der nächsten Benutzung mitspielen? Im weniger erfolgreichen Fall, das heisst bei einem vorzeitigen Abbruch, Schliessen eines Browserfensters oder bei einer technischen Schwierigkeit, kann sich der Benutzer dabei arg verrennen, so dass er sich im schlimmsten Fall ohne Hilfestellung gar nicht mehr einloggen kann.

Meines Erachtens ist die SBB in vielen Teilbereichen bezüglich Usability und UX auf einem guten Weg und zahlreiche wichtige Services wurden bereits spürbar verbessert. Unter dem Strich könnte die durchgängige Benutzbarkeit und das Nutzererlebnis der SBB Produkte und Services aus meiner Sicht aber noch deutlich konsequenter verfolgt werden. Die Migration auf das neue Swiss-Pass-Login mag ein Beispiel dafür sein. Ich kann mich dem Eindruck nicht entziehen, dass hier technische Komplexität und Aufwand auf den Nutzer abgewälzt wird. An dieser Stelle ist nach meiner Erfahrung vor allem das SBB Top Management gefragt, um die richtigen Prioritäten zu setzen.

Die gedruckten „Online-Billette“

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